Non c’è Miglior Pubblicità’ Di Un Cliente Soddisfatto: Il Passaparola
Tutte le società fanno continuamente della comunicazione. Il marchio fa comunicazione, l’abbigliamento, il biglietto da visita e il furgone con cui si visitano i Clienti fanno comunicazione, persino il modo di salutare. E spesso la migliore comunicazione la fa il cliente soddisfatto tramite il meccanismo del passaparola.
IL PASSAPAROLA
Ogni giorno la gente parla delle aziende con cui ha avuto a che fare, dei loro prodotti e dei loro servizi. E lo fa per telefono, in ufficio, per strada.Con i parenti, i colleghi, i vicini. Giorno dopo giorno, una rete spontanea di discorsi erode o costruisce l’immagine di un’azienda. Se questo discorso vale in generale, è ancora più vero per le imprese di medio-piccole dimensioni che agiscono su un territorio limitato geograficamente (cui ci stiamo rivolgendo).
La fortuna è che questo meccanismo del passaparola non è incontrollabile; si può, anzi, si deve gestire. Si deve perchè il contenuto delle notizie che circolano per bocca della gente e 7 volte su 10 negativo. D’altronde, sono le brutte notizie che fanno vendere i giornali. Quante volte la prima pagina di un quotidiano riporta una notizia positiva? il mondo del passaparola non sfugge a questa regola: la gente ama raccontare le esperienze peggiori con commessi incapaci, idraulici ritardatari, merce avariata. Le voci negative viaggiano molto più velocemente di quelle positive!
Ogni società deve dunque attivarsi per porre fine alle voci negative cui dà origine e definire un programma per produrre voci positive e sostenere la propria reputazione. La gestione del passaparola è uno strumento di marketing importante, attraverso il quale si possono ottenere risultati eccezionali. Attenzione però che non può sostituire un piano di marketing vero e proprio, ma può esserne solo un valido complemento.
GESTIRE I RECLAMI E IL PASSAPAROLA NEGATIVO.
il grosso problema è che il cliente insoddisfatto non si lamenta solo con l’azienda, ma ne parla con molte altre persone, (anche potenziali Clienti). I sociologi affermano che, in media, ogni singola persona interagisce ripetutamente con circa 150 altre persone, tra cui familiari, vicini di casa, amici e colleghi: si tratta della sua sfera di influenza. A sua volta, ognuna di quelle 150 persone possiede una propria sfera d’influenza cui può trasmettere l’informazione e così via. Questa è la potenza del passaparola. Attenzione però che i clienti che si lamentano, potenzialmente più pericolosi, possono anche essere quelli più preziosi per l’impresa: rappresentano infatti, ottime fonti d’informazione e possono insegnare come soddisfare meglio gli altri Clienti e quali errori non ripetere. per questo vanno gestiti oculatamente.
Un sistema di gestione dei reclami può essere così strutturato:
1. Far sapere ai propri Clienti che desidera avere loro notizie: occorre essere convincenti a tal punto che anche il più timido dei Clienti prenda coraggio e chiami. Questa fase è importante affinchè il Cliente insoddisfatto o con un problema chiami subito fiducioso l’impresa, invece di cercare di risolvere la situazione in altra maniera, magari facendo danni con il passaparola negativo.
2. Fornire ai Clienti un recapito telefonico “sicuro” per sporgere i reclami: Ovvero un numero di telefono cui risponda sempre qualcuno (per esempio un cellulare) oppure un numero con segreteria telefonica dove poter lasciare un messaggio ed essere richiamati in tempi brevi, o meglio ancora un numero di un ufficio continuamenete presieduto. Può sembrare una banalità, ma contribuisce molto all’immagine dell’impresa.
3. Saper ascoltare i Clienti e fornire loro le dovute informazioni: non bisogna mai sottovalutare l’entità del problema reclamato dal Cliente, anche se di poco conto; anzi, bisogna sempre rassicurarlo e fornirgli tutte le informazioni relative alle cause che hanno potuto provocare l’inconveniente, ai tempi occorenti per la soluzione del problema ed eventuale ai costi cui il cliente potrebbe andare incontro.
4.Aggiornare il Cliente sull’andamento della sua pratica: anche quando le cose vanno per le lunghe, magari a causa di un pezzo di ricambio che ritarda per colpa dell’azienda fornitrice, il Cliente va sempre tenuto aggiornato. Altrimenti si rischia che il proprio lavoro non venga percepito e che il Cliente faccia ricadere tutte le colpe sull’impresa.
5.Richiamare i Clienti dopo qualche settimana per testare la loro soddisfazione: anche se non si è verificato alcun reclamo, è buona norma richiamare il Cliente per sapere se è rimasto soddisfatto del proprio lavoro. Questa telefonata è molto importante per la propria immagine agli occhi dell’utente e per l’effetto di fidelizzazione che ne può derivare.
Quste cinque fasi vanno svolte al meglio e con convinzione. Se no si riesce a trovare il neccessario entusiasmo, meglio evitare. E’ preferibile non fare che dare l’impressione di fare una cosa malvolentieri. L’utente queste cose le intuisce!
Dopo aver costruito un efficiente sistema di gestione dei reclami, so è in grado di contenere al minimo le voci “negative” sul proprio conto. Ma la strada è ancora lunga e prevede un impegno costante e duraturo nel creare con i propri Clienti un rapporto veramente “speciale”, tale da generare un flusso continuo di voci “positive”.
Dopo aver costruito un efficiente sistema di gestione dei reclami, si è probabilmente in grado di contenere al minimo le voci “negative”sul proprio conto. Ma la strada è ancora lunga, e prevede un impegno costante e duraturo nel creare con i propri Clienti un rapporto veramente “speciale”, tale da generare un flusso continuo di voci “positive”, il cosidetto passaparola positivo.
Il “passaparola positivo”.
Per generare delle voci “positive” non basta saper lavorare bene. Occorre qualcosa di più. E’ neccessario creare nella mente dei clienti una percezione di se e dei propri servizi che distingua e dia merito.
Un buon servizio da solo non è sufficiente! ogni azienda fornisce al Cliente due cose nello stesso tempo: il servizio in sèe la relazione professionale ed umana che si instaura con il fornitore del servizio. Il fattore critico di successi quello che può produrre il flusso di voci positive è proprio questa relazione che si crea con il Cliente. Sintetizzando, si potrebbe dire che è tutta una questione di atteggiamenti, e quindi d’immagine.
Ogni atteggiamento contribuisce a comporre l’immagine di un’azienda, ogni atteggiamento parla al Cliente e lascia in lui l’impressione, positiva o negativa. Così sono importanti, nella relazione col Cliente: il proprio aspetto, il proprio abigliamento, il modo di salutare, le espressioni del viso ed il linguaggio del corpo, ol tono di voce, ecc. Tutto ciò contribuisce a crearsi un’immagine nei confronti del Cliente. Non si deve trascurare nulla, affinchè il cliente riceva solo segnali positivi.
Ma c’è di più: non basta limitarsi a soddisfare le esigenze del Cliente , bisogna porsi l’obiettivo di superare le sue aspettative. Solo in questo modo possono attivarsi le voci positive. Il “passaparola”, infatti, si diffonde solo se le aspettative o non sono soddisfatte- ed allora ne scaturiscono voci “negative”- oppure sono superate- e può innescarsi un circolo virtuoso di voci “positive”. Sintetizzando, l’immagine di una piccola azienda è la somma delle percezioni che gli utenti hanno relativamente a questi fattori:
1. la qualità del lavoro/servizio offerto
2. il livello di reperibilità
3. l’approccio iniziale al cliente
4. l’aspetto esteriore
5. il linguaggio del corpo
6. ciò che si dice e come quando lo si dice
7. la disponibilità ad ascoltare e ad informare
8. la pubblicità
9. la sincerità e l’entusiasmo dimostrato
Ogni cliente confronterà inconsciamente le sue percezioni, relativamente ai succiati fattori, con le proprie aspettative e se esse saranno superate, potrà innescarsi il passaparola positivo.
Un esempio, se vogliamo banale ma indicativo: spesso ci si dimentica di salutare il cliente dicendo il prorpio nome e chiedendogli i suo, per usarlo poi durante un’eventuale conversazione; ciò predispone bene l’utente e gli fornisce la sensazione di usufruire di un servizio speciale, potremmo dire il “personalizzato”.
Far le cose in maniera corretta è solo questione d’impegno, ci vuole forse un po di tempo per impadronirsi dell’approccio giusto, ma questo impegno viene sempre ripagato. L’importante è che tutte le azioni e gli atteggiamenti rivolti all’utente, oltre che ad essere corretti, siano anche coerenti fra loro, ovvero trasmettono un unico, forte messaggio.
La ciliegina sulla torta!
Dopo essere riusciti a stabilire un buon rapporto con il cliente, a superare le sue attese, a fare in modo che lui percepisca un’ottima e coordinata immagine dell’azienda e del suo servizio, si è quasi alla metà. Ancora un ultimo piccolo sforzo affinchè ci siano tutte le condizioni per innescare il meccanismo del passaparola, per far si che i clienti si ricordino di noi e che parlino di noi con altri potenziali clienti.
E’ il momento di uscire dagli schemi facendo qualcosa di originale, di eccezionale, di nuovo. Regalare al cliente un piccolo oggetto, magari in una confezione personalizzata, può dare risultati inaspettati. Magari gli si può fare uno “sconticino” supplementare attribuendolo alla sua simpatia, oppure spedirgli un bigliettino d’auguri in occasione delle festività. L’importante è non dare mai al cliente per scontato, cercare sempre di sorprenderlo. Solo così si può ottenere un cliente veramente soddisfatto e dal cliente soddisfatto la migliore pubblicità: il “passaparola”.